Одно из главных преимуществ платформы «АнтиТренинги» — возможность осуществить важные доработки функционала по запросу клиента. Мы всегда проявляем клиентоориентированность и индивидуальный подход, если видим, что на платформе не хватает важного инструмента для ведения бизнеса автора.
Сегодня хотим поделиться с вами детальной схемой работы с подобными запросами. Любая проблема, с которой к нам обращается автор, первоначально попадает в отдел технической поддержки. На этом этапе происходит классификация запроса и дальнейшее распределение задачи. Всего существует три вида обращений.
Простые доработки и работа с ошибками
Первые два типа — это баги и небольшие доработки. Баг — появляется, когда на платформе что-то работает не так, как должно. Сообщение о баге тестируется несколькими сотрудниками. Закрепляется понимание действий, приводящих к этому сбою. Далее составляется задача, в нее заносится детальное описание о происхождении ошибки, контактные данные автора ее обнаружившего, и другие данные, которые потребуются для работы программистов. Также прикладываются ссылки на конкретные страницы, где наблюдается проблема. Если есть возможность сделать видеофиксацию — делаем.
Срочный вызов
Определяем уровень сложности и критичности проблемы. Здесь у нас есть своя схема, позволяющая понять насколько сильно данный баг мешает клиентам в работе. Бывают неполадки, ломающие всё здесь и сейчас. Например, нельзя добавлять студентов или не открывается форма авторизации. Любой баг, который действительно мешает рабочему процессу, передается в работу вне очереди и в самые короткие сроки.
Если проблема имеет средний, либо низкий уровень критичности, то ей назначают сроки исполнения и сообщают их клиенту. Сроки, как правило, зависят от того, насколько задача влияет на работу клиента и от загруженности команды и варьируется от нескольких дней до пары недель. Клиенту передается номер задачи, по которому он всегда может задать вопрос технической поддержке о статусе ее выполнения.
Спринт
Если вопрос не критический и требует больше времени для внедрения — его передают на спринт. Спринт — это пул задач на ближайшую рабочую неделю. Формированием спринта занимается технический директор. Перед тем, как новый функционал или решенная проблема будут размещены на платформе, они фиксируются на внутреннем сервере, проходят серию тестов для закрепления результатов и лишь после этого попадают в релиз для обновления на “живой” платформе. На сервисе корректную работу “новинки” проверяет служба технической поддержки. После выполнения всех пунктов алгоритма, клиента оповещают о выполнении задачи. Все это касается моментов, когда что-то работает не так, как должно, или возникла не очевидная проблема.
Персональные решения
Пожелания доработок платформы под задачи клиентов принимаются через похожий алгоритм. После поступления предложения от автора специалисты платформы разбираются с тем, какую задачу будет решать данный инструмент, какие бизнес-процессы клиента реализовывает и почему возникла такая потребность. Проверяют — возможно ли наладить процесс через уже существующие инструменты. Следующий фильтр — на сколько предложение будет полезно для работы сервиса в целом. Доработки, позволяющие продвинуть работу сервиса вперед передаются в отдел разработки. Им также присваивается номер для отслеживания, который служба технической поддержки передает клиенту.
