Управление знаниями как форма обучения персонала в организации

Для стабильного развития любой современной компании требуется обучение сотрудников. Но каждая компания уникальна, поэтому обычные курсы или нанятые эксперты не дадут заметного конкурентного преимущества. Другое дело, что опыт каждого сотрудника, их навыки и знания могут стать ценным ресурсом, если правильно им распоряжаться. Именно для грамотной работы с информацией внутри организации и существуют системы управления знаниями.

Из этой статьи вы узнаете, что такое система управления знаниями, из чего она состоит и как ее использовать для повышения эффективности работы вашей компании.

Что такое управление знаниями?

Управление знаниями – это системный процесс сбора, анализа, распространения и эффективного использования данных, внутри компании. К корпоративным данным относится большой спектр информации: знания, навыки и опыт отдельных сотрудников, процедуры и политики компании, отчеты, документы и многое другое.

Каждая компания уникальна, ведь в ней работают уникальные люди, которые решают уникальные задачи. Именно поэтому их навыки и опыт – это ценный актив в руках грамотного руководителя. Возможность распространить особенный навык или знание одного сотрудника среди всего отдела или даже целых филиалов – это прямой способ повысить эффективность работы всей организации.

В девяностых годах прошлого столетия эта идея стала развиваться среди американских предпринимателей. В итоге они создали систему «knowledge management», которая распространилась по всему миру в виде управления знаниями. На данный момент эта система находится в состоянии устойчивого развития уже больше 20 лет, что доказывает ее эффективность и актуальность.

Какими бывают знания?

Все знания, которыми обладает организация, можно поделить на три группы.

Явные. Это те знания, которые уже собраны, проанализированы и занесены на какой-то физический носитель, например, в базу данных или сервер компании. К таким знаниям можно отнести процедуру консультации нового клиента, которую предоставляют новому менеджеру.

Потенциально явные. Это те знания, которые существуют в организации, как навык и опыт отдельного сотрудника, но еще не зафиксированы на какой-то носитель. Примером может служить какая-то хитрость в работе с программным обеспечением, которая экономит силы и время одному из сотрудников, но которую он еще не сформулировал, как инструкцию.

Неявные. Это те знания, которые практически невозможно или очень сложно превратить в доступную информацию на носителе. Чаще всего к ним относятся навыки, которые задействуют целый спектр чувств, поэтому лучше передаются на практике. Примером может послужить производственный процесс, в котором мастер способен научить стажера, показывая ему на примере тонкости работы и давая ему получить опыт.

Такое разделение существует для оптимизации процесса создания системы управления знаниями. Так, для передачи явных знаний требуется сбор и обработка информации, а для неявных – объединение людей, практические занятия, наставничество. Но следует понимать, что для качественной передачи потенциально явных или неявных знаний все равно требуется сбор и анализ информации, который превратит навыки в инструкцию.

3 составляющих системы управления знаниями

Для того чтобы система управления знаниями была максимально целостной и эффективной, в ней должны содержаться три важных элемента.

База извлеченных уроков – задокументированный опыт отдельных сотрудников

При решении рабочих задач каждый отдельный сотрудник сталкивается с ситуациями, выходящими за рамки привычных действий. Кроме этого, личные навыки и таланты каждого отдельного члена команды делают его неповторимым и полезным для организации в целом. Именно для фиксирования и распространения этих данных и создается база извлеченных уроков.

Такая база содержит в себе задокументированный опыт, который будет полезен для решения задач или предотвращения ошибок в будущем. В частности в ней будут содержаться:

• Инструкции успешных действий. Каждая отдельная ситуация, которая была успешно решена, может стать частью базы. Тогда сотрудники, которые имеют доступ к знаниям, смогут повторять правильные действия и решать аналогичные ситуации.
• Анализ ошибок. Если какое-то действие сотрудника оказалось ошибочным, можно превратить его из минуса в плюс. Для этого потребуется проанализировать ситуацию в целом и четко вынести причину провала. Тогда, при распространении этой информации, другие сотрудники с меньшей вероятностью ошибутся.
• Кейсы. Отчеты о проделанной работе с необычным клиентом или сверхрезультатом могут послужить отличным обучающим материалом для сотрудников. 

Для того чтобы база извлеченных уроков была эффективна, следует заранее учесть ряд факторов. 

1. Создать процедуру внесения и обработки данных. Чтобы система работала качественно, требуется унифицировать все данные в базе, а для этого необходима четкая инструкция работы с каждым отдельным случаем.
2. Создать процедуру отсеивания данных. Если база будет перегружена информацией, которая не несет практической ценности, ее эффективность упадет. Поэтому следует заранее обозначить, какие данные будут вноситься, какие данные можно считать неактуальными, чтобы удалять их или архивировать.
3. Решить, на каком программном обеспечении будет работать база. Чтобы система распространения данных работала исправно и быстро, требуется использовать технологии. Одним из решений этой задачи являются платформы для дистанционного управления, которые позволяют управлять доступом к информации, легко загружать новую, обеспечивать защиту данных.

Определение местонахождения компетенций – база экспертов среди сотрудников

Для решения многих задач требуется заранее найти человека, обладающего необходимыми навыками и знаниями. В небольших компаниях это просто, ведь руководитель имеет представление о компетенциях своих сотрудников. Но если штат компании достаточно большой, поиск эксперта в определенной области становится трудным делом.

Именно для того чтобы облегчить эту задачу, существуют базы экспертов. В них системно указаны все компетенции каждого отдельного сотрудника. С такой базой поиск экспертов для решения конкретной задачи может потребовать всего несколько минут.

Для составления такой базы используется три потока информации:

1. Резюме. Компетенции, указанные в резюме сотрудника при приеме на работу, вносятся в базу и составляют основной массив данных.
2. Самостоятельная оценка навыков и компетенций. Анкетирование сотрудников помогает выявить таланты, личностные навыки и дополнительные компетенции, не указанные в резюме. 
3. Анализ деятельности сотрудника. Обработав данные о результатах работы отдельного члена команды, можно открыть в нем те компетенции, которые оставались незамеченными. Кроме этого, автоматический анализ общения сотрудника, например, через e-mail или социальные сети, тоже нередко делает явными сильные стороны сотрудника.

После того как база будет составлена, потребуется специальное программное обеспечение, которое реализует быстрый и удобный поиск необходимого специалиста. Дальше потребуется только вносить данные о новых сотрудниках и обновлять информацию о тех, кто работает уже давно.

Сообщества специалистов-практиков – среда для обмена опытом

Самый простой способ передачи знаний в организации – это прямой рассказ из первых рук. Раньше он осуществлялся на летучках или через разговоры сотрудников у кулера с водой. Сейчас для решения этой задачи существуют сообщества специалистов.

Эта система работает по принципу обмена опытом. Специалисты из одной ниши делятся друг с другом знаниями для решения конкретных задач, консультируют или общими усилиями ищут решение какой-то проблемы. 

Для того чтобы этот элемент системы управления знаниями работал эффективно, всего лишь требуется создать удобную среду для сотрудников. Чаще всего средой выступают сервисы для общения через Интернет – чаты в мессенджерах, онлайн-конференции, группы в социальных сетях. Но для того, чтобы такое собрание не превратилось в хаос, нужно заранее продумать политику общения в нем и назначить ответственного администратора, который будет следить за ее выполнением.

Как использовать управление знаниями для корпоративного обучения?

Одной из основополагающих функций системы управления знаниями является их передача. А передача знаний – это ничто иное, как обучение. Поэтому для выстраивания системы управления знаниями отлично подходят платформы для дистанционного обучения.

Такие платформы позволяют всем сотрудникам получить доступ к полной базе данных через Интернет. При этом администратор может быстро обновлять информацию, удалять устаревшие данные и управлять доступом сотрудников через одну вкладку в браузере.

Кроме этого, на различных платформах существуют функции, которые делают работу с системой более удобной и эффективной. Рассмотрим такие функции на примере платформы «АнтиТренинги».

Возможность создать курс в формате базы знаний

Такой формат курса помогает собрать базу извлеченных уроков. Загрузите в нее данные в виде отдельных уроков, дайте им емкие названия, разделите по темам, чтобы поиск нужной информации не отнимал у сотрудников много времени.

Дополнительная информационная безопасность

Платформа «АнтиТренинги» позволяет использовать улучшенную систему защиты данных, размещенных на ней. Это поможет вам предотвратить утечку ценной информации за пределы вашей компании.

Создание групповых чатов

Для того чтобы создать сообщество специалистов-практиков, достаточно будет создать чать и добавить в него необходимых сотрудников. Это позволит вам создать столько сред для обмена опытом, сколько вам требуется.

Простое создание уроков и тестирования

Вы можете улучшить свою базу данных, превратив их в доступные уроки. Объедините нужную информацию по темам, запишите урок в доступном формате, добавьте автоматическое тестирование в конце, чтобы сотрудник мог закрепить знания, а вы проверить уровень их усвоения. Кроме этого, возможность загружать видеоуроки и использовать тренажеры может помочь вам распространять даже некоторые неявные знания.

Брендирование

Оформление системы управления знаниями в корпоративном дизайне сделает работу с ней более комфортной, а также поднимет боевой дух вашей команды.

Мобильная версия 

Чтобы получить доступ к базе данных, вашим сотрудникам потребуется только смартфон и доступ в Интернет. Мобильное приложение АнтиТренингов позволяет полноценно изучать информацию, загруженную в вашу систему управления данными на платформе.

Быстрая техническая поддержка

Техническая поддержка АнтиТренингов поможет вам бесплатно и быстро решить вопросы, касающиеся работы с платформой. Создать и управлять базой данных при нашей поддержке сможет даже новичок.

Благодаря этим функциям вы можете создать свою систему управления знаниями и начать использовать человеческие активы своей компании уже сегодня.

Вывод

Управление знаниями – это процесс сбора, анализа, документирования и распространения данных внутри компании. Этот процесс был разработан порядка 20-ти лет назад, но до сих пор развивается, ведь он дает заметное повышение эффективности организации.

Данные могут быть явными, условно явными и неявными. От их типа зависит способ, которым их требуется распространять между сотрудниками.

Система управления знаниями – это совокупность данных и программного обеспечения, которая помогает удобно и быстро работать со всей базой вашей организации.

В качестве сервиса для создания системы управления знаниями можно использовать платформы для дистанционного обеспечения. Их функционала достаточно, чтобы эффективно использовать базу данных вашей компании.