Чат-боты как инструмент поддержки эффективности сотрудников

Искусственный интеллект все больше входит в нашу жизнь и уже доступен в программах, которые мы можем использовать в нашей корпоративной жизни.

Журнал Forbes даже назвал чат-ботов нашими «новыми лучшими друзьями».

Чат-бот – это компьютерная программа, которая вовлекает пользователя в разговор с помощью текста или речи. Вы задаете вопрос, а чат-бот отвечает. Вы найдете массу примеров в Интернете: от запросов клиентов до распознания голоса.

Простые чат-боты работают по определенным правилам. Они реагируют на заданные команды, и если вы попробуете выйти за рамки формата программы, они не будут работать. Более продвинутые чат-боты используют машинное обучение, с применением искусственного интеллекта. Это означает, что они обучаются при каждом взаимодействии или беседе, определяя предпочтения и давая рекомендации на основе прошлых запросов.

Это новый вид поиска, основанный на диалоге и поиске смысла или намерения разговора. Как и в любом диалоге, информация запрашивается, анализируется и распознается по смыслу. Например, когда вы выполняете поиск в Google, поисковая система анализирует то, что вы имеете в виду, исходя из того, что она знает о вас, где вы находитесь, что вы сделали в последний раз и какие слова вы ввели. 

Чат-бот – отличный способ реализовать эту задачу, создавая интерактивный пользовательский интерфейс. Например, вы можете встроить чат-бота в существующее приложение, чтобы помочь пользователям находить информацию. Представьте себе, что у вас есть чат-бот в приложении службы поддержки, который будет выступать в качестве первой линии ответа на входящие запросы. Бот может решать простые вопросы, а затем передавать более сложные вопросы реальному человеку.

5 основных способов работы чат-ботов для повышения эффективности

Давайте рассмотрим 5 основных способов работы чат-ботов для повышения эффективности и продуктивности на рабочем месте:

1. Уменьшение нагрузки и раскрытие талантов

Большая часть работы в любой организации рутинна и однообразна. Чат-боты отлично справляются с повторяющимися задачами, которые они выполняют быстрее и часто более эффективно, чем люди. Они в высшей степени сосредоточены и их нелегко отвлечь. Поручение боту востребованной, но низкоуровневой работы может высвободить время для более ценных задач, где действительно важны человеческие знания, интуиция и эмпатия.

Вместо того, чтобы  загружать сотрудников рутинными задачами, поручите это чат-боту, давая им время для критического вмешательства. Боты также могут повысить эффективность за счет оптимизации и стандартизации процессов. Время и усилия, сэкономленные чат-ботами, могут быть более продуктивно потрачены сотрудниками на решение сложных проблем клиентов, заключение сделок, планирование стратегий и обеспечение видения и лидерства.

Такое разделение труда приводит к снижению затрат и повышению удовлетворенности клиентов, более высокой рентабельности инвестиций, повышению производительности и продуктивности. Это также может повысить моральный дух сотрудников.

2. Обеспечение лучшего обслуживания клиентов и их удовлетворенности

Диалог – ключевая особенность чат-ботов. Они могут обрабатывать естественный язык, что позволяет им лучше справляться с запросами клиентов, тем более что эти запросы все чаще передаются через приложения для обмена сообщениями, а не по телефону.

Уже сейчас многие онлайн-взаимодействия, в которых мы участвуем, связаны с ботами, а не с людьми. Чат-боты всегда включены и доступны 24/7. Они могут дать быстрые, почти мгновенные ответы.

Служба поддержки выполняет очень важную работу, так как потеря клиентов обходится бизнесу дорого. Чат-боты помогают компаниям экономить на обслуживании клиентов, сокращая время ответа и отвечая на 80% рутинных вопросов и, что особенно важно, освобождая время сотрудников для более сложной работы.

Чат-боты также экономят и другие ресурсы. Они обходятся компании дешевле, чем сотрудник, никогда не устают, не нуждаются в перерывах, не болеют, не меняют работу и не уходят в длительный отпуск. Это преимущества автоматизации. Но чат-боты также адаптивны и отзывчивы, они учатся на своем взаимодействии с клиентами и дают рекомендации.

3. Предоставление каждому виртуального помощника

Имея под рукой чат-бота, вы можете рассматривать его как виртуального личного помощника, которому вы можете делегировать задачи и у которого вы можете бесконечно запрашивать информацию. Как и человек-помощник, чат-бот может узнать ваши предпочтения и предугадать ваши потребности.

Чат-боты обеспечивают мгновенный доступ к информации, когда она нужна. Это означает, что сотрудникам не нужно тратить время на ее поиски. Боты помогают лучше управлять временем и повышают продуктивность. Они могут назначать встречи, составлять маршруты поездок, предоставлять информацию о расходах, праздниках и других рабочих процессах и процедурах.

Чат-бот может помочь управлять рабочим днем, напоминая о крайних сроках, информируя, когда задача ожидает выполнения или завершена. Менеджеры проектов могут использовать чат-ботов в инструментах управления проектами и рабочими процессами, чтобы получать информацию о статусе работы, незавершенных задачах и управлять графиком проекта и всеми его зависимостями.

Плохая коммуникация в организациях – основная причина снижения производительности и низкой продуктивности. Чат-боты обеспечивают общение между сотрудниками и организацией, а также внутри и между командами. 

Чат-боты также могут помочь с крупными проектами. Боты могут проводить маркетинговые кампании, отправлять рассылки и публиковать обновления. Чат-боты могут проводить исследования для маркетинговых кампаний и даже сопровождать клиентов.

4. Повышение эффективности обучения

Ключевой целью обучения в любой организации является повышение производительности и эффективности сотрудников. Важно убедиться, что оно дает нужный эффект. Благодаря своей способности предоставлять информацию и брать на себя роль наставника, чат-боты действительно могут сделать сотрудников более продуктивными и оказать им поддержку, необходимую для достижения их целей.

Часто обучение как бы отстраняется от непосредственной работы. Когда вы обучаетесь, работа стоит. С чат-ботом этого не происходит.

Рассмотрим обычный процесс привлечения новых сотрудников и их введения в курс дела. Часто это происходит в изоляции. С чат-ботом под рукой, обеспечивающим обучение и поддержку, адаптация может происходить по мере необходимости нового сотрудника, так что он или она может сразу же стать частью команды и учиться на работе. Новый сотрудник сразу становится более продуктивным и сразу же начинает работать.

С помощью чат-ботов обучение становится непрерывным диалогом. Чат-бот с доступом к обучению, которое разбито на части и упаковано для быстрого доступа, а также интеллектуального поиска и извлечения, может собирать информацию для конкретного ученика. Бот также учится на своем взаимодействии с учащимися, поэтому может рекомендовать обучение так, как это могли бы сделать тренеры и наставники. Материал можно повторно использовать в различных контекстах и ​​для разных сценариев, что увеличивает рентабельность инвестиций в обучение.

Чат-бот может предоставлять обратную связь и данные на основе своего взаимодействия с учащимися. Это означает, что отделы обучения имеют доступ к достоверным данным, которые позволяют им понять, где обучение действительно работает. Затем они могут основывать свои учебные ресурсы на реальных потребностях учащихся, а не на каких-то теоретических представлениях о том, что, по их мнению, нужно ученикам. Чат-боты улучшают общение между сотрудниками и тренерами и обеспечивают жизненно важный этап оценки, завершающий цикл обучения.

Чат-боты делают обучение личным, актуальным и непрерывным. Они помогают распознавать и поддерживать индивидуальную эффективность. Чат-боты могут разорвать привычный цикл «научился и забыл», который усложняет большую часть обучения.

5. Закрепление обучения в рабочем процессе

Обучение станет более эффективным, если вы включите его в рабочий процесс в том месте и в то время, когда это нужно. Наличие чат-бота, доступного во время работы, делает это реальной перспективой. Обучение зависит от вовлеченности и актуальности, поэтому наличие чат-бота в качестве личного тренера и наставника делает постоянную и индивидуальную поддержку и обучение на работе достижимыми.

Обучение часто происходит в классе, на курсах или с помощью изучения различных документов. Многое из этого не имеет прямого отношения к поставленной задаче.

Но что, если бы это было так? Представьте, что сотрудник выполняет задание и у него под рукой есть вся необходимая информация. Вот что предлагают чат-боты. Сотрудник  может быть в созвоне с клиентом во время продажи или помогать ему в технических моментах и ему нужно быстро что-то проверить. Клиенту может понадобиться конкретная информация. С чат-ботом у вас всегда есть ответ. Это шаг вперед по сравнению со старомодными пособиями для работы, потому что чат-бот может отвечать на конкретные запросы в режиме реального времени, и он вспомнит, что вы спросили, чтобы уточнить информацию, если вы снова зададите аналогичный вопрос. Кроме того, нет необходимости переделывать свои системы или приобретать новые: чат-боты отлично работают внутри существующих приложений.

Такая своевременная и оперативная поддержка эффективности на рабочем месте экономит время, усилия и, в конечном счете, деньги. Это обеспечивает удовлетворенность клиентов и укрепляет доверие сотрудников. Плохой доступ к нужной информации снижает производительность и продуктивность; чат-боты устраняют эти проблемы. И они способствуют эффективному циклу обучения и производительности.

В качестве заключения

Компании могут передать многие рутинные рабочие задачи чат-ботам. Они станут надежными помощниками в таких областях как HR, обучение сотрудников, поддержка и обслуживание клиентов, управление проектами. И возможности чат-ботов растут с каждым днем.

Они сокращают расходы, обеспечивают эффективность, повышают производительность и предоставляют сотрудникам время, пространство и возможности для повышения своей продуктивности.

Если вы еще не используете чат-боты в своей компании, то самое время попробовать!