Как онлайн-школам работать с отзывами? 4 главных шага

Число онлайн-курсов постоянно растёт (и растёт оно буквально каждый день), а значит, пользователи при выборе подходящих им курсов ориентируются уже не столько на наполнение и уникальные фишки, сколько на отзывы.

Во-первых, отзывы служат неким ориентиром для потенциальных студентов при выборе курса — выбор продуктов сейчас правда на любой вкус и кошелёк. Именно отзывы помогают оценить качество курса, его актуальность и эффективность. И всё это основывается не на программе продукта, а на опыте тех, кто уже прошёл обучение.

Во-вторых, с помощью отзывов преподаватели, эксперты и методологи курсов собирают обратную связь от студентов. С помощью обратной связи от учеников можно определить сильные и слабые стороны программы и внести корректировки в содержание и/или методологию.

В-третьих, отзывы — это часть маркетинговой стратегии образовательных продуктов. Высокие оценки от учеников привлекают новых студентов и укрепляют репутацию курса или платформы в целом.

В этой статье мы расскажем о значимости отзывов как инструмента (маркетингового, образовательного, социального) в онлайн-школах. Расскажем о влиянии отзывов на выбор студентов и качество продукта. Рассмотрим отзывы и с точки зрения инструмента для повышения вовлечённости учеников.

Что говорит статистика

Обратная связь от студентов — важнейший инструмент для улучшения качества онлайн-курсов. 95% покупателей читают отзывы и обзоры перед покупкой. 77% пользователей в интернете читают отзывы часто. И только 2% не изучают отзывы вообще. 49% пользователей говорят, что отзывы — это 1 из 3 факторов, по которым они определяют, стоит совершать покупку или нет.

И ещё одна очень важная цифра здесь: по данным исследования Grey и YouGov 96% пользователей не доверяют отзывам от инфлюенсеров и блогеров.

62% покупателей доверяют только отзывам с фото или видео.

Чаще всего покупатели отправляют отзывы по email, на втором месте — личные запросы об отзыве от менеджеров, а на третьем — запрос отзыва через СМС. The Bazaar Voice: почти половина респондентов утверждает, что ответ от компании на отзывы повышает вероятность покупки. И, наконец, для 53% покупателей важен ответ представителей компании на негативный отзыв — его ожидают получить в течение недели.

Почему важно собирать отзывы

Со статистикой разобрались, переходим к аргументам на практике. И вот, почему так важно получать отзывы:

• Выявляйте слабые места и улучшайте наполнение и методологию онлайн-курса. С помощью отзывов можно повысить качество продукта и уровень удовлетворённости студентов. Запрос отзыва от студента — это не только про маркетинговую стратегию и получение социального доказательства для будущих студентов, но и про заботу о студентах. Так они понимают: «Моё мнение действительно важно, я могу помочь другим людям».
• Для потенциальных студентов отзывы — это путеводитель. Новички ищут информацию о курсе, чтобы понять, насколько им подходит продукт. И ориентируются они именно на отзывы учеников: что им понравилось, что не понравилось и как это было исправлено, как им продукт помог.
• Конкурентное преимущество. Например, продукт вашего конкурента настолько хорош, что вы и сами не против купить его. Но отзывов у него нет. А значит, вы продолжите изучать другие предложения. Отзывы — это полноценное конкурентное преимущество, особенно если вы как представитель продукта отвечаете на все отзывы и решаете проблемы ваших учеников.
• Повышение доверия к продукту. Кажется, тут и так всё понятно: если пользователь видит, что а) отзывы есть; б) на них оперативно отвечают; в) ведётся «работа над ошибками», — доверие к вашему онлайн-курсу значительно повышается.

Регистрируйтесь
и получайте 1 месяц на тарифе Бизнес
с полным функционалом в подарок

Как правильно задавать вопросы для получения отзывов

Правильная постановка вопросов помогает получить качественную, полноценную обратную связь от ваших бывших и нынешних студентов, которая может быть использована для улучшения курсов и повышения удовлетворённости продуктом.

Ясность и конкретность — ключевые факторы при составлении вопросов. Они должны быть понятными и точными, чтобы студенты знали наверняка, что именно от них требуется. Например, вместо вопроса «Вам понравился наш курс?» лучше спросить «Какие моменты и модули курса вам показались наиболее полезными?» Так вы не только лучше сформулируете запрос, но и получите более развёрнутый ответ.

Открытые вопросы дают возможность выражать своё мнение в свободной форме. Такой формат вопросов нужен для выявления неожиданных моментов, которые могут быть упущены, если задавать только закрытые, «целевые» вопросы. Пример хорошего открытого вопроса: «Что бы вы изменили в курсе для того, чтобы получить ещё больше знаний?» или «Как вам кажется, что бы вы сказали будущим студентам нашего курса? На что именно вы бы обратили внимание?»

Закрытые вопросы удобны для количественного анализа. Например: «Оцените по шкале от 1 до 5, насколько знания были полезны для вас и помогли углубить знания?»

Анкетирование и опросники помогают систематизировать получение обратной связи. С помощью анкет и опросов можно точечно получать от студентов необходимую информацию. Здесь важно использовать и закрытые, и открытые вопросы. Если это будут только закрытые вопросы, то вы не сможете использовать прямые цитаты студентов. А если будут только открытые вопросы — студент просто не станет заполнять форму, так как это утомительно.

Не забывайте и про блоки «дополнительные комментарии», чтобы отслеживать, чем ещё ученик хочет поделиться. Ещё с помощью этих блоков вы сможете улучшать, постоянно «докручивать» анкету обратной связи.

Схема по сбору отзывов

Правильно организованный сбор отзывов включает в себя 3 главных этапа: до начала курса, во время его прохождения, и после завершения.

До начала курса

Здесь важно собрать ожидания и предпочтения потенциальных студентов с помощью предварительных опросников или анкет. Так вы сможете лучше понять интересы аудитории и выявить её новые потребности. Это могут быть вопросы об уровне подготовки студентов, форматов подачи материала, дополнительных блоков программы и другие комментарии.

Во время курса

Здесь вы можете проводить опросы по промежуточным итогам и/или использовать закрытые чаты. Так вы сможете вносить коррективы «на ходу» и улучшать процесс обучения.

После завершения курса

А здесь вы можете оценить общий уровень удовлетворённости курсом и определить области для дальнейших доработок. После окончания обучения участники могут заполнить такие анкеты с вопросами по всем моментам программы: от качества материалов до эффективности методики и отзывчивости менеджеров.

Кстати, на нашей платформе Антитренинги вы можете создавать любое количество опросов и анкет для сбора обратной связи. До, во время и после курса.

Регулярный анализ и обработка полученной информации

Полученную информацию от действующих, бывших и потенциальных учеников всегда важно анализировать. Например:

• Разделяйте ответы на категории (положительные/отрицательные отзывы, предложения по улучшению; или обратная связь по продукту, методологии, работе менеджеров и «отзывчивости» сообщества учеников). Так вы сможете лучше структурировать информацию.
• На основе анализа собранных данных предоставляйте преподавателям и экспертам курса рекомендации по корректировке содержания курсов или их методологии.
• Всегда вносите корректировки в курс, дополняйте его. Это нужно для повышения качества и актуальности продукта.

Где использовать отзывы

Размещая реальные отзывы студентов, которые уже прошли курс и получили пользу, вы сможете кратно повысить доверие к продукту и убедить новых пользователей в его качестве. Отзывы не должны быть только положительными. Должно быть место конструктивной критике, ответы на которую покажут вашу готовность к улучшению продукта под нужды студентов. Так вы только усилите доверие тёплой и холодной аудитории.

Отзывы можно использовать как презентацию социальных доказательств в маркетинге. Используйте отзывы в виде цитат или видеоинтервью с учениками, которые уже прошли курс. В социальных сетях делайте обратную связь от студентов частью постов или сторис с акцентом на реальные успехи. Так вы не только привлечёте внимание аудитории, но и создадите вокруг себя коммьюнити, которому действительно интересно «погружаться» в ваш продукт.

Используйте отзывы в доработке и разработке новых курсов. Отталкивайтесь от того, что говорят студенты. Чего им не хватило? А чего было слишком много? Какой формат им удобнее и привычнее, а какой, наоборот, заставляет сомневаться? Может быть, студенты предложат вам новый классный способ взаимодействия, который далее вы сможете использовать и в маркетинге, и в создании продукта. Анализировать, дорабатывать и улучшать — главные принципы при работе с отзывами.

Как происходит создание эффективных экзаменов и оценка знаний в электронном обучении